著者プロフィール：猪口真（いのぐち・まこと）
株式会社パトス代表取締役。
問題と感情を切り離すことが難しいのならば、どのようなアプローチがいいのだろうか。
自分の抱える問題にしろ、相手が抱える問題にしろ、感情の問題を置いといて、問題を解決することなどありえないことは、誰でも経験していることだと思う。
もちろん、問題が起こると粘り強く日参し、相手が納得するまで粘って謝罪し、最後は相手から「しょうがないな、次頑張れ」と言われ涙する的な昭和チックなやり方しかないと言われる先輩方々もいらっしゃるとは思うが、根本的な解決策になるとは思いにくい。
ビジネスにおける問題というのは、相手の期待することにこちらが対応できなかったとき、相手の期待するクオリティに届かなかったときに起こる。「言った通りになっていない！」と怒るわけだ。
ということは、怒りが収まるというのは、期待値に沿うことが必要なわけで、つまり、「（1）こちらのアウトプットは多少向上したとしても、相手の要求レベルを下げてもらうことで、期待値と提供物のレベルを合わせる」「（2）こちらのアウトプットをなんとかして相手の要求レベルに到達させる」「（3）予算かリソースを追加投入し、相手の要求レベルを超えるものを提供する」の3つとなる。
期待値に届かないことだけが原因とするなら、トップコンサルさんが言う、感情と問題を分けて考えましょう、はまっとうなアプローチだと言える。また、基本的に、相手を感情的にしない、怒らせないためには、自分自身の能力を高め、常に高いクオリティのアウトプットをするしかないことになる。確かに、よく怒られるのは能力の低い人という印象もある。
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では、やはりそういうことかと言えば、それだけではない。逆に、能力がそれほどでもなく、そもそもアウトプットの期待も高くなければ、期待値とのギャップもそれほど大きくなく、「ああ、やっぱりな」と納得感は高いのが普通ではないか。（残念ながら評価が高まるわけではない）
むしろ、相手を感情的にする、怒りをあらわにされるというのは、本当はできる能力を持っているにもかかわらず、明らかな手抜き、アウトプットのごまかし、あとまわし、誠意のなさといった、その仕事に対する向き合い方、態度によるのではないか。
よく言われることだが、それまで蓄積された信頼関係があれば、多少の問題があっても、その信頼関係によって問題が問題ではなくなる。だから、結局は普段の信頼関係の深さが重要だという通説もある、確かにそうだろう。盤石な信頼関係があれば、多少の問題は問題にもならないだろう。しかし、その信頼関係というのは、お互いの仕事に対するニーズを理解しており、そのニーズの実現のためには全力を尽くすのがわかっているからこそ、相手を信じることができるという状態であって、信頼していた人が、ニーズを勝手に解釈し、自分の仕事に対して誠意のない不遜な態度をとってしまったら、表面に出す出さないは別にして、「裏切られた」という気持ちに近いものも生まれてしまうだろう。
人は本当に能力のない人に対して、本気で怒ることなどほとんどない。本来はできるはずなのにできなかったことに対して怒る。
そういう点から考えれば、問題解決の第一歩、また問題を起こさないためには、その仕事に向き合う態度だということも言えるのではないか。
これも経験上のことなのだが、問題勃発の要因の半分以上は、「期待値が分かっていない」あるいは、知っていても「そのクオリティへの本気度合いを感じていない」である。
相手の言いたいこと、主旨を理解していないのだから、問題が解決するはずがないのだ。相手の期待値を本当の意味で共有することは本当に難しいことだ。些細なことで、共有ゴールはずれる。
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まずは本当に理解したいという態度をとることからしか問題解決への道はないだろう。理解したつもりになっていたのだから、そこは猛省しなければならない。
そして、自分の思いを改め、相手の本来のニーズを理解したならば、次は本当の解決策をともに考えることになる。その際、前述した（1）と（2）の解決策では、感情的な問題、根本的な信頼感は、完全に解決したとはならない。言われたことをやり遂げたところで、それは、おつかいを片付けただけにしかならず、もともとの期待値に到達するのに時間を費やしてしまっただけなのだから。
本当に問題解決を図ろうとするなら、相手の期待値を上回る解決策が必要となる。この上回るというのは、単にソリューションAのレベルが7から8に上がるようなレベルアップではないのだが、口では簡単だがそうそう見つかるものではない。
よくあるのは、問題解決のためだとして、ロジカルな思考プロセスからソリューションを次々に提案することだが、うまくいくことはそんなに多くはないだろう。ここで必要なことも、さらに良い案を一緒に探そうという態度なのだと思う。
うまくいっていない人と会うのはつらいし、しんどいことだ。信頼を勝ち取るには時間もかかる。
こうならないためにも、日ごろから、まずは相手の言うこと、相手の期待値を確実に理解いようとする態度こそが仕事の「基本のき」であることを意識しておきたいものだ。（猪口 真）
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